Evaluasi Mutu Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Secara Tepat Untuk Meningkatkan Kepuasan Pengguna di RS Yogyakarta dalam  Meghadapi Tantangan Ketahanan Global

Aris Indriyanti

Authors

Aris Indriyanti Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKP

Keywords:

Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, Kepuasan Pelanggan, Rumah Sakit

Abstract

Layanan kesehatan merupakan salah satu pilar utama ketahanan global, terutama dalam menghadapi tantangan seperti pandemi, bencana alam, dan krisis ekonomi. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi mutu layanan dan sistem penanganan keluhan di RS Yogyakarta sebagai upaya meningkatkan kepuasan pengguna dan mendukung keberlanjutan sistem kesehatan yang tangguh. Melalui pendekatan kuantitatif dan kualitatif, penelitian ini menganalisis faktor-faktor utama yang memengaruhi kepuasan pengguna serta bagaimana pengelolaan keluhan dapat dioptimalkan.Variabel independent yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X), penanganan keluhan secara tepat sedangkan variabel dependent adalah kepuasan (Y). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan sampel sebanyak 50 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear sederhana.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan. Hal ini berdasarkan hasil uji t didapatkan t hitung sebesar 3,786, dan dengan nilai signifikasi < 0,05. Nilai R square pada penelitian ini adalah sebesar 0,230. Hal ini berarti bahwa sebesar 23% variabel penelitian, sisanya sebesar 77% dipengaruhi oleh variabel yang lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peningkatan mutu layanan dan respon cepat terhadap keluhan mampu membangun kepercayaan masyarakat terhadap layanan kesehatan. Temuan ini relevan dalam mendukung ketahanan sistem kesehatan di tengah tantangan global yang semakin kompleks.

References

Arikunto, Suharsimi, 2014, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek (Edisi Revisi), Rineka cipta, Jakarta.

Arief, B., 2007, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing, Jakarta.

Batinggi, Ahmad dan Ahmad, Madu, 2013, Pelayanan Publik, CV, Andi Offset, Yogyakarta.

Chandra, 2012. Sanitasi Lingkungan dan Bangunan Pendukung Kepuasaan Pasien Rumah Sakit, Salemba Medika, Semarang.

Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2011. Pusat Kesehatan Masyarakat, Balai Pustaka, Jakarta

Herlambang, susatyo, 2014, Customer Service Rumah Sakit dan Kesehatan, Gosyen publishing, Yogyakarta

Karin, Dina Karina, 2012, Skripsi: Penagruh Efektifitas Penanganan Pengaduan masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tenggerang, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Serang.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 2, Erlangga, Jakarta.

Majid, Suharto A, 2009, Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportas, Rajawali Pers, Jakarta.

Moenir, H.A.S, 2008, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.

Muninjaya, A. A. Gde, 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, EGC. Jakarta.

Nooria, 2008. Layanan Pelanggan, Gresindo, Jakarta.

Pohan, Imbalo.S, 2013, Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan, Buku Kedokteran EGC, Jakarta.

Putra, Prayoga, 2014, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Ramayana Department Store di Kota Denpasar,

Riyanto, Agus, 2011. Pengelolahan dan Analisis Data Kesehatan, Nuha Medika, Yogyakarta.

Rahardi, 2020, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta.

Sarwono, Jonathan, 2007, Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Supranto,2016, Pengukur Tingkat Kepuasaan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta

Sugiyono, 2015, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Alfabeta, Bandung

Syarufudin, Indra, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Unit Gedung A-Rscm Jakarta, Skripsi: Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan Jakarta

Winarto, 2020, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Sragen, Skripsi : Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, UNS.