Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce Shopee

Taqdirul Alim; Deniyati Zufriah; Muhammad Isnaini Fathoni

doi:10.54131/jbma.v12i1.215

Authors

Taqdirul Alim Sekolah Tinggi Ilmu Bisnis Kumala Nusa
Deniyati Zufriah Sekolah Tinggi Ilmu Bisnis Kumala Nusa
Muhammad Isnaini Fathoni Akademi Manajemen Administrasi Yogyakarta

DOI:

https://doi.org/10.54131/jbma.v12i1.215

Keywords:

Customer Satisfaction, Service Quality, Customer Loyalty

Abstract

This research aims to analyze the influence of customer satisfaction and service quality on customer loyalty at the e-commerce company Shopee. The research design used is quantitative research. The population of this study are active customers of the Shopee e-commerce platform in Indonesia. The sampling method used in this research was purposive sampling and used a questionnaire in data collection. Meanwhile, data analysis uses multiple regression. The research results show that customer satisfaction and service quality have a significant influence on customer loyalty, where customers who are satisfied with the quality of products and services tend to be more loyal and have the potential to make repeat purchases. The conclusion of this research is that e-commerce companies need to continue to improve customer satisfaction through improving service and product quality, as well as responsiveness to customer needs and complaints, in order to ensure sustainable customer loyalty and stable business growth.

References

Ahmudin, & Ranto, D. W. P. (2023). Pengaruh Harga, Word of Mouth dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel di Yogyakarta. Jurnal E-Bis : Ekonomi-Bisnis, 7(1), 158–168.

Astuti, D. S., & Lutfi, M. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis & Manajemen, 9(2), 132–144. https://doi.org/10.37932/j.e.v9i2.64

Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Dedek. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO

Huda, O. K., & Nugroho, A. T. (2020). Pengaruh Word of Mouth dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Smartphone Oppo Dimediasi Kepercayaan Merek. Jurnal Pengembangan Wiraswasta, 22(02), 141. https://doi.org/10.33370/jpw.v22i02.436

Ismi, R. N., & Abdilla, M. (2023). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Kemudahan Pengggunaan Terhadap Loyalitas Konsumen yang dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Dharma Andalas, 25(2), 428–441. https://doi.org/10.47233/jebd.v25i2.973

Izah Farida, A., & Prabowo, B. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Merek Dan Harga Terhadap LoyalitasKonsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada PenggunaAplikasi E-Commerce Zalora Di Surabaya. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(2), 1449–1458. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

Mamahit, J. J., Massie, J. D. D., & Ogi, I. W. J. (2022). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Wifi Indihome (Studi Kasus Perumahan Alandrew Permai Manado). Jurnal EMBA, 12(4), 1999–2008.

Nawarini, A. T. (2019). Pengaruh Perceived Value Dan Kepuasan Pada Loyalitas Pengguna Kartu Seluler Di Kota Purwokerto Dengan Variabel Variety Seeking Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Ekonomi, Bisnis, Dan Akuntansi, 21(1). https://doi.org/10.32424/jeba.v21i1.1294

Rabiqy, Y. (2019). Pengaruh Ekspektasi Pelanggan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Telkomsel Di Banda Aceh. Jurnal Bisnis Dan Kajian Strategi Manajemen, 1(1), 53–63. https://doi.org/10.35308/jbkan.v1i1.912

Rafiah, K. K. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621

Sidi, A. P. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Kedai Hj.S Jl. Kesumba Kota Malang). Jurnal JIBEKA, 12(1), 1–8.

Suhendry, W. (2023). Loyalitas konsumen e-commerce shopee di Kota Pontianak. Ecobisma : Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen, 2(2), 37–51. https://doi.org/10.36987/ecobi.v10i2

Suwarsito, S., & Aliya, S. (2020). Kualitas Layanan Dan Kepuasan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen, 3(1), 27–35. https://doi.org/10.33557/jibm.v3i1.826

Widjanarko, W., Saputra, F., & Hadita. (2023). Analisis Keputusan Pembelian dan Loyalitas Pelanggan terhadap Voucher Gratis Ongkos Kirim E-Commerce Shopee Indonesia. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 4(5), 678–685.

Zulviko Hakim, A. (2023). Analisis Pengaruh Loyalitas Pelanggan, Persepsi Harga dan Minat Pelanggan terhadap Pemilihan Penyedia Jasa Layanan Internet Disusun oleh. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 4(3), 412–418.