PENERAPAN KANO MODEL DAN KANSEI ENGINEERING UNTUK PENDESAIAN JASA RAWAT INAP RUMAH SAKIT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis aspek emosional pelanggan dalam pendesainan fasilitas fisik untuk jasa rawat inap rumah sakit. Dari penelitian-penelitian yang telah ada saat ini, dapat dikatakan masih belum ada penelitian yang berupaya mengintegrasikan aspek emosional
dalam pendesaianan fasilitas fisik suatu jasa. Mayoritas penelitian menggunakan metode service quality, dimana hanya memasukkan dimensi tangible dalam proses pengukurannya. Sementara itu, aspek emosional belum banyak mendapatkan perhatian. Untuk merespon adanya celah pengetahuan ini, maka penelitian ini mengkombinasikan Kansei Engineering dengan Kano Model. Kansei Engineering adalah alat untuk mentransformasi perasaan pelanggan ke dalam desaian produk dan jasa. Alat tersebut memungkinkan peneliti untuk mengkuantifikasikan hubungan antara apa yang dirasakan oleh pelanggan dalam bentuk kosa-kata ke dalam elemen desain produk. Sementara itu, model kano berupaya untuk memahami non-linearitas kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh beberapa atribut jasa. Penelitian ini juga membandingkan multiple regression dan Kano Model untuk mengidentifikasi atribut dari fasilitas fisik jasa rawat inap rumah sakit. Dengan cara seperti ini, maka hasil dari kedua metode tersebut dapat dibandingkan, dan sehingga kelebihan dan kekurangan masing-masing metode dapat dikomparasikan. Di bagian akhir tulisan disajikan daftar atribut yang diperlukan oleh fasilitas fisik jasa rawat inap rumah sakit. Selain itu, implikasi manajerial dan arahan untuk penelitian di masa depan juga dibahas.