MEWUJUDKAN PELAYANAN YANG MEMUASKAN PADA PELANGGAN

Abstract

Memberikan pelayanan yang membuat pelanggan puas harus dilakukan oleh setiap perusahaan yang ingin memenangkan persaingan dan mempertahankan kelangsungan hidupnya. Hal ini dikarenakan pelayanan yang memuaskan pada akhirnya akan dapat menciptakan pelanggan yang loyal pada produk atau perusahaan. Perusahaan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan apabila dapat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Disamping dapat mewujudkan kepuasan pelanggan, perusahaan dituntut untuk dapat mempertahankannya. Untuk itu perusahaan harus mengidentifikasi siapa pelanggannya, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas, memahami strategi kualitas layanan pelanggan, serta memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Salah satu trategi yang dapat dipergunakan untuk mewujudkan loyalitas pelanggan pada produk atau perusahaan adalah strategi customer bonding. Strategi ini berusaha untuk mempertahankan hubungan yang sudah ada antara pemasar dengan konsumen, sehingga memampukan perusahaan menghadapi pesaing lainnya. Strategi ini merupakan proses dimana pemasar berusaha untuk membangun dan mempertahankan kepercayaan pelanggannya, sehingga kedua belah pihak saling percaya. Dengan demikian akan tercita konsumen yang memiliki loyalitas tertinggi sebagai commited buyer. Orang yang puas, suka, dan bangga pada sebuah merek, otomatis menjadi pemasar untuk merek tersebut