Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Restoran The Rock Burger Timoho Yogyakarta

Selsus Hadirama Lalo; Sherensia Anisa Tudungnaung; Zulfa Azkia; Miranti Eklesia Rumewo; Amor Julio Tinenta; Ika Tirta Candra Rini

doi:10.54131/jbma.v13i1.267

Authors

Selsus Hadirama Lalo Sekolah Tinggi Ilmu Bisnis Kumala Nusa
Sherensia Anisa Tudungnaung Sekolah Tinggi Ilmu Bisnis Kumala Nusa
Zulfa Azkia Sekolah Tinggi Ilmu Bisnis Kumala Nusa
Miranti Eklesia Rumewo Sekolah Tinggi Ilmu Bisnis Kumala Nusa
Amor Julio Tinenta Sekolah Tinggi Ilmu Bisnis Kumala Nusa
Ika Tirta Candra Rini Sekolah Tinggi Ilmu Bisnis Kumala Nusa

DOI:

https://doi.org/10.54131/jbma.v13i1.267

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening di Restoran The Rock Burger Timoho di Yogyakarta. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling pada 61 pelanggan yang telah melakukan transaksi minimal dua kali. Instrumen penelitian berupa kuesioner terstruktur dengan skala Likert yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Analisis data menggunakan teknik regresi berganda dan analisis jalur untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,000 (p<0,05). Kepuasan pelanggan juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai signifikansi 0,001 (p<0,05). Hasil analisis jalur mengkonfirmasi bahwa kepuasan pelanggan bertindak sebagai variabel intervening dalam hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Implikasi manajerial menekankan pentingnya peningkatan dimensi kualitas layanan secara konsisten untuk membangun loyalitas jangka panjang.

References

Fahluzi, A. M., & Solihati, K. D. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Raa Cha Suki & BBQ Mall Plaza Atrium. Journal of Business Administration Economics & Entrepreneurship.

Kristiawan, Y., Hartoyo, H., & Suharjo, B. (2021). Customer Satisfaction: Service Quality or Product Quality (Case Study at Fast Food Restaurant in Jabodetabek). Binus Business Review, 12(2), 165–176.

Mamahit, J. J., Massie, J. D. D., & Ogi, I. W. J. (2022). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal EMBA, 12(4), 1999–2008.

Mansur, A. T., Murtini, M., & Ranto, D. W. P. (2024). Pengaruh Word of mouth dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Aplikasi Maxim. JBMA: Jurnal Bisnis Manajemen Dan Akuntansi, 11(2), 58–69.

Meillycent, J., Oslan, S. J., & Aprilia, A. (2025). Pengaruh Dining Experience Terhadap Kepuasan Konsumen di Rustic Market by The Lake Restoran Graha Natura Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran.

Nareswari, A. N., & Suryaningsih, A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kecepatan Respons Terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Marugame Udon. Jurnal Riset Manajemen.

Oktapia, K., & Karlina, E. (2025). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen pada Restoran La Bella Italia Kota Wisata Cibubur. Jurnal Manuhara: Pusat Penelitian Ilmu Manajemen dan Bisnis, 3(4), 414–429.

Prasetya, G. D., & Sumadi Putra, K. E. (2025). Pengaruh Responsiveness dan Quality Product Terhadap Customer Satisfaction pada Restoran Sea Sky Lovina Beach Club. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata.

Soerjanto, S., Priyanto, P., & Rahayu, N. (2024). Increase Restaurant Customer Loyalty Through Service Quality with Customer Satisfaction as a Mediating Variable. Jurnal Kepariwisataan.

Sugiyono. (2017). Metode penelitian bisnis: pendekatan kuantatif, kualitatif, kombinasi, dan R&D (S. Y. Suryani (ed.); 1st ed.). Alfabeta.

Suranto, S., Marimin, A., Kusuma, I. L., & Pratiwi, D. N. (2025). Evaluation of Service Quality to Increase Customer Satisfaction at UMKM Restaurant YOI. International Journal of Economics, Business and Accounting Research.

Widjanarko, W., Saputra, F., & Hadita. (2023). Analisis Keputusan Pembelian dan Loyalitas Pelanggan terhadap Voucher Gratis Ongkos Kirim E-Commerce Shopee Indonesia. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 4(5), 678–685.