PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS DI BOSSANOVA BILLIAR YOGYAKARTA)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Bossanova Biliard Yogyakarta dan variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bossanova Biliard Yogyakarta.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tangible, assurance, dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bossanova Biliard Yogyakarta, sedangkan reliability dan responsiveness tidak berpengaruh. Secara simultan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Bossanova Biliard Yogyakarta, dengan variabel tangible sebagai variabel yang paling dominan pengaruhnya.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen