Pengaruh Fasilitas, Ragam Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Mini’s Salon Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari fasilitas, ragam layanan, dan kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilaksanakan pada Mini’s Salon yang beralamat di Jalan Pundung No. 96, Gumuk, Godean, Sleman, Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada Mini’s Salon Yogyakarta. Sampel diambil sebanyak 80 pelanggan dengan metode Nonprobability Sampling dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui observasi langsung ke lokasi penelitian dan dengan mengunakan kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan Mini’s Salon. Data selanjutnya dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, uji kualitas instrument (uji validitas dan reliabilitas), uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas), serta uji hipotesis melalui regresi linier berganda (uji t, uji F, uji R, dan uji R²) dengan menggunakan bantuan software SPSS 22.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel fasilitas, ragam layanan, dan kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari signifikansi uji t untuk masing-masing variabel fasilitas, ragam layanan, dan kepuasan pelanggan sebesar 0,005, 0,022, dan 0,006 lebih kecil daripada 0,05. Hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan fasilitas, ragam layanan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang terlihat dari signifikansi uji F sebesar 0,000, dimana signifikansi ini lebih kecil daripada 0,05. Besarnya pengaruh dari fasilitas, ragam layanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 62,5%, sedangkan sisanya sebesar 37,5% dipengaruhi oleh faktor lainnya.

Kata Kunci : Fasilitas, Ragam Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan